Qualità

Premessa   

L'approccio alla qualità nelle pubbliche amministrazioni italiane si è sviluppato a partire dagli anni novanta sull'esempio delle esperienze maturate nei settori dell'industria e dei servizi privati.
Il Comune di Torino sul tema della qualità ha compiuto le prime mosse nei primi anni del 2000, avviando progetti prevalentemente mirati a migliorare la relazione con l'utente (ad esempio mirati ad organizzare sportelli URP o sportelli di informazione ed orientamento, mirati alla redazione delle prime "carte dei servizi").

Nasce nel 2007 il "Progetto Qualità", con l'obiettivo di sviluppare e promuovere la qualità dei servizi erogati ed in particolare quelli a diretto impatto sui cittadini.
Il progetto prende vita dai seguenti indirizzi strategici:

• il primo elemento di qualità del servizio consiste nel prendersi degli impegni attraverso standard di qualità e le "Carte dei servizi";
• l'ascolto dei cittadini e la misura della loro soddisfazione è considerato una priorità;
• per incidere sulla qualità dei servizi in modo stabile e duraturo l'azienda deve dotarsi di un sistema organizzativo che metta il cittadino al centro dell'attenzione e sia basato sul miglioramento continuo;
• la qualità passa attraverso l'azione e il contributo di tutto il personale, a tutti i livelli;
• per essere efficace e sostenibile tale sistema organizzativo deve essere strettamente integrato con il sistema di gestione degli obiettivi e con il sistema premiante.

Per il modello di qualità più idoneo per supportare questi indirizzi, la scelta è caduta sul modello ISO 9001 essenzialmente per la possibilità di poter "certificare" i risultati raggiunti. Il modello offre, inoltre, la possibilità di estendere gradualmente il perimetro del sistema e di consentire la personalizzazione dei requisiti ai diversi ambiti. Regolarmente, ogni anno, si tiene la visita di certificazione.

Cosa si è fatto concretamente

Operativamente si è proceduto decidendo ad ogni inizio d'anno, in sede di pianificazione degli obiettivi, quali sarebbero state le iniziative dell'anno. In tal modo ciascun dirigente ha mobilitato i funzionari ed il personale coinvolti per descrivere, talvolta rivedendole criticamente, le procedure di lavoro e per renderle adeguate a rispettare gli standard di qualità definiti.
Questo sforzo ha portato in molti casi ad operare azioni di miglioramento sui vari piani su cui si gioca la qualità dei servizi (a parità di risorse): sui metodi operativi, sulle opportunità offerte dall'informatica distribuita, sulla formazione del personale, sulla comunicazione verso gli utenti. Centralmente si sono sviluppate le attività di "governo del sistema" attività necessarie per assicurare uno sviluppo coerente ed armonico del sistema qualità.
Tra queste è opportuno ricordare:

• la messa a punto di modelli comuni (carte dei servizi, standard di qualità e performance di qualità, piano di controllo del servizio)
• l'attivazione di una serie di processi "innovativi" comuni governati dal centro quali l'esecuzione di indagini di customer satisfaction, l'attivazione di un sistema web per la gestione delle segnalazioni e dei reclami, la gestione delle azioni correttive e preventive, il sistema degli audit interni, la formazione del personale alla qualità (in particolare la formazione dei Responsabili di Qualità e dei funzionari di ciascun servizio).

Il modello attuale è il risultato di affinamenti successivi realizzati a partire dal 2007 per tenere conto delle esigenze di ciascun servizio e grazie anche a suggerimenti e raccomandazioni elaborate dall'organismo di certificazione oltre che al recepimento di indicazioni derivanti dalle linee guida dell'Autorità Nazionale Anticorruzione.

I risultati conseguiti

Il raggiungimento della certificazione ISO 9001 nei vari servizi (obiettivo dichiarato del progetto) è stato il primo e più immediato risultato oggettivo. A partire dal 2008, anno del primo certificato, sono stati via via rilasciati certificati ISO 9001 in tutti i settori coinvolti.
A conferma della validità dell'approccio e dei risultati conseguiti il progetto ha ricevuto alcuni riconoscimenti prestigiosi:

• nel 2009 il progetto ha partecipato al concorso "Premiamo i Risultati" promosso dal Ministero per la Pubblica Amministrazione e l'Innovazione ricevendo nel 2010 la menzione speciale per avere attuato «un piano di miglioramento che ha coinvolto diffusamente l'organizzazione e gli stakeholder e raggiunto i risultati attesi»
• nel 2010 grazie al Progetto Qualità la Città di Torino ha ricevuto dal Presidente della Repubblica il Premio Nazionale per Innovazione che «riconosce e valorizza le pubbliche amministrazioni più innovative».

La Certificazione ISO 9001:2015 di S.F.E.P.

Qui il Cerificato rilasciato dall'Ente certificatore e la Carta del servizio

L'accreditamento   

Dal 25 novembre 2022 la SFEP è riconosciuta dalla Regione Piemonte come Operatore accreditato "Servizi Al Lavoro" per la realizzazione di politiche attive del lavoro con Accreditamento Regionale DD A/15/668 del 25/11/2022.
I Servizi al Lavoro sono un servizio gratuito per l'orientamento e la ricerca del lavoro ai quali i cittadini possono rivolgersi per: - colloqui di consulenza professionale,
- redazione e aggiornamento del proprio curriculum vitae,
- ricerca opportunità di tirocinio o lavoro,
- accompagnamento nelle attività di ricerca attiva del lavoro (preparazione al colloquio, supporto nella fase di selezione, tutoraggio),
- organizzazione dell'incontro tra utente e aziende

La Regione Piemonte - Direzione Formazione Professionale e Lavoro, Settore Standard Formativi, Qualità, Orientamento Professionale, ha disciplinato l'accreditamento degli organismi e delle sedi operative di formazione professionale e orientamento con D.G.R. 77-4447 del 12 novembre 2001 e s.m.i., secondo le disposizioni contenute nel D.M. 166/01 del 25 maggio 2001.

L'accreditamento è l'atto con cui la Regione Piemonte riconosce alle sedi operative di un organismo la possibilità di proporre e realizzare interventi di formazione - orientamento finanziati con risorse pubbliche oppure di cui viene richiesto il riconoscimento.
L'accreditamento è rivolto a introdurre standard di qualità dei soggetti attuatori nel sistema di formazione professionale, secondo parametri oggettivi, per realizzare politiche di sviluppo delle risorse umane nei territori di riferimento.
L'accreditamento viene concesso alle sedi operative di organismi, pubblici e privati, che organizzano ed erogano attività di orientamento e formazione professionale, finanziate con risorse pubbliche, nel rispetto degli obiettivi della programmazione regionale, o che organizzano ed erogano attività di orientamento e di formazione professionale di cui chiedono il riconoscimento ai sensi dell'art 14 della L.R. 63/95.
Per attività di orientamento si intendono gli interventi di carattere informativo, formativo, consulenziale, finalizzati a promuovere l'auto-orientamento e a supportare la definizione di percorsi personali di formazione e lavoro e il sostegno all'inserimento occupazionale.
Per attività di formazione si intendono gli interventi di prequalificazione, qualificazione, riqualificazione, specializzazione, aggiornamento realizzati con sistemi che utilizzano metodologie in presenza e/o a distanza.

La Scuola Formazione Educazione Permanente (S.F.E.P.), Servizio Formativo della Divisione Servizi Sociali del Comune di Torino, è sede operativa con accreditamento della Regione Piemonte per la formazione professionale n. 030/001 del 19/05/2003, macrotipologie B (formazione superiore), C (formazione continua), tipologie specifiche T.ad: formazione continua a domanda individuale, T.Fad: formazione a distanza, estensione ai parametri volontari Sviluppo metodologie, Lavoro d'èquipe, Qualità organizzazione stage.
Il 15/09/2011 ha ottenuto anche l'accreditamento n. 1071/001 per l'orientamento, macroaree Informazione orientativa (MIO), Formazione orientativa (MFO), Consulenza orientativa (MCO), Sostegno all'inserimento lavorativo (MIL).

La normativa regionale sulle procedure per l'accreditamento prevede la valutazione della permanenza dei requisiti per l'accreditamento effettuata da un gruppo di Valutatori i cui nominativi sono contenuti in specifico elenco formalizzato dalla Regione Piemonte a seguito di attività di formazione affiancamento dei valutatori stessi.
Attraverso un meccanismo di abbinamento casuale la Regione Piemonte effettua l'abbinamento tra Organismo e valutatore.

Le sorveglianze periodiche prevedono verifiche semestrali per il primo anno e poi annuali (con tolleranza di più o meno due mesi). L'Organismo presenta domanda alla Regione, tramite apposita procedura informatizzata, almeno trenta giorni prima della verifica, specificando la decade in cui intende sostenere la visita di sorveglianza.