MISURAZIONI E VALUTAZIONI


Come si può misurare la qualità
Uno degli approcci più diffusi per misurare la qualità, in particolare quella erogata e quella percepita, comporta la definizione di:
A fronte di ciascun indicatore si ricavano quindi:

Il modello per la qualità dei servizi proposto da Parasuraman, Zeithaml e Berry propone i seguenti fattori standard validi per ogni servizio:
Le indagini di Customer Satisfaction
Se l'obiettivo di un'organizzazione è la continua soddisfazione delle attese dei propri clienti, risulta essenziale disporre di adeguati metodi e strumenti per valutare la misura in cui tali attese vengono soddisfatte (vale a dire il rapporto fra qualità percepita e qualità prevista, vedere la domanda D.6).
Questi metodi e strumenti vengono generalmente definiti, con inutile anglofilia, “di Customer Satisfaction (C.S.)”.
Le indagini di C.S. possono essere:
Tipici strumenti per le indagini qualitative sono le interviste individuali, i test proiettivi, i focus group.
Per le indagini quantitative si utilizzano in genere questionari e interviste di vario tipo (in particolare telefoniche).
Fra le criticità da considerare nella progettazione di un'indagine di C.S. citiamo:
Un'indagine di C.S. è ovviamente del tutto inutile se non comporta una successiva attenta analisi dei dati raccolti, finalizzata ad intraprendere adeguate azioni di miglioramento.


Si riporta di seguito alcuni estratti del Manuale della Qualità del Consorzio C.I.di S.:

CONTROLLO DEL PROCESSO

Scopo e campo di applicazione

La presente sezione include le modalità di individuazione e pianificazione dei processi di predisposizione ed erogazione relativi ai servizi forniti dal C.I. di S. ai cittadini-clienti.
La Direzione del Consorzio assicura che ogni fase di tali processi venga costantemente mantenuta sotto controllo, con l'obiettivo di soddisfare i requisiti dei clienti medesimi.

Tipologie di servizi

Il C.I. di S. gestisce ed eroga servizi socio-assistenziali a tutti i cittadini, residenti entro l'area consortile, che vivano situazioni di disagio derivanti da problemi familiari, economici, sociali, educativi.
Il C.I. di S. interviene in caso di necessità a sostegno delle famiglie e del singolo, rispondendo alle specifiche esigenze della persona.
Le responsabilità di gestione e di controllo sui servizi del C.I. di S. sono dettagliate nel paragrafo “Organizzazione” (par. 1.2 della sezione 1).
L'ente periodicamente emette e distribuisce sul territorio la propria “Carta dei servizi”, dove sono illustrate tutte le linee di servizio rivolte ai cittadini del Consorzio, con l'indicazione:


Di seguito è riportato lo schema dei servizi del C.I. di S., di cui sono individuati i destinatari e le caratteristiche che li connotano.

Servizio Destinatari Caratteristiche
Assistenza economica Nuclei familiari o singoli con reddito inferiore al minimo vitale e/o minimo alimentare Contributi economici:
  • continuativi;
  • particolari;
  • straordinari;
  • prestiti in attesa di previdenze di altri enti
Assistenza domiciliare
  • Anziani;
  • disabili;
  • nuclei con minori
  • Mantenimento del cittadino-cliente in autonomia presso il proprio domicilio;
  • interventi di socializzazione e risocializzazione;
  • igiene personale, igiene e cura abitazione;
  • accompagnamenti;
  • disbrigo pratiche amministrative
Inserimenti in centri diurni socio-assistenziali Ultraquattordicenni con handicap psicofisico
  • Attività formative ed educative;
  • sostegno alle famiglie;
  • assistenza;
  • attività di risocializzazione per favorire la vita di relazione;
  • mantenimento di capacità possedute e apprendimento di abilità nuove mediante interventi interni ed esterni al centro diurno
Inserimenti in presidi residenziali socio-assistenziali
  • Anziani;
  • minori;
  • adulti;
  • disabili
  • Offre una struttura residenziale per persone che non sia possibile assistere presso il domicilio e che necessitano di interventi:
    • socio-sanitari;
    • assistenziali;
    • alberghieri;
    • familiari;
  • informazioni sulle strutture e sulle prassi per l'inserimento in strutture convenzionate;
  • ricerca di presidî non convenzionati;
  • ricerca di strutture adatte per minori o portatori di handicap
    Inserimenti lavorativi Soggetti disabili con più di 14 anni
    • Integrazione delle persone disabili nel mondo del lavoro;
    • inserimento in aziende pubbliche e private;
    • predisposizione di tutte le condizioni per l'ingresso in un ambiente di lavoro
    • individuazione delle abilità del soggetto interessato per un intervento di formazione in una situazione di lavoro
    Gestione tutele, minori e adulti incapaci Soggetti interdetti o inabilitati
    • Salvaguardia e gestione del patrimonio della persona;
    • Attività di supporto nella gestione della vita quotidiana
    Assistenza socio-educativa territoriale
    • Nuclei familiari con minori;
    • minori
    • Aiuto nella gestione della relazione genitori-figli;
    • aiuto per raggiungere un livello sufficiente di autonomia;
    • inserimenti e supporti scolastici, lavorativi e del tempo libero;
    • individuazione e potenziamento delle aree di autonomia
    Interventi per minori nell'ambito dei rapporti con l'autorità giudiziaria Minori che si trovano in situazione di rischio
    • Assistenza e tutela dei minori e degli incapaci;
    • sostegno al nucleo familiare;
    • valutazioni alternative alla famiglia
    Affidamenti di minori presso famiglie, persone singole o comunità di tipo familiare Minori in stato di disagio
    • Fornisce la possibilità al minore di essere accolto temporaneamente in un contesto alternativo alla famiglia di origine;
    • Aiuto alla famiglia di origine al superamento delle difficoltà al fine di favorire il rientro del minore
    Adozioni nazionali ed internazionali
    • Coppie che hanno presentato presso il Tribunale dei minori domanda di adozione;
    • Coppie con minore in affidamento preadottivo o a rischio
    • Informazioni sulla normativa per la presentazione delle domande;
    • indagine psico sociale per adozione;
    • vigilanza e sostegno per affidamenti preadottivi
    Telesoccorso Anziani Mantenimento dell'anziano presso il proprio domicilio, garantendo interventi tempestivi in caso di necessità

    Predisposizione ed erogazione del servizio

    Il C.I. di S. ha predisposto specifiche procedure operative che dettagliano modalità e responsabilità per l'esecuzione delle varie fasi di predisposizione ed erogazione dei servizi (v. elenco in calce), nel rispetto delle normative cogenti applicabili (v. par.0.3.1).
    La Direzione fornisce risorse adeguate per lo svolgimento di tali attività in condizioni controllate (v. sezione 1, par. 1.3), includendo un adeguato ambiente di lavoro.
    Le prestazioni del processo sono monitorate attraverso la raccolta di opportuni dati (v. sezione 20).


    Valutazione dei risultati

    Il C.I. di S. assicura l'esecuzione di verifiche sull'efficacia dei servizi, riferite ai risultati conseguiti dai medesimi (cosiddetta “valutazione dei risultati sociali”).

    La valutazione dei risultati considera ogni linea di servizio come un progetto sociale ed è orientata a misurare il raggiungimento degli obiettivi prefissati per i cittadini clienti effettivi o potenziali del progetto stesso.

    La valutazione è eseguita sulla base di dati statistici opportunamente raccolti sulle prestazioni di ciascun servizio, incluse le indagini di soddisfazione dei cittadini clienti e può essere:



    La procedura di riferimento dettaglia:
    I risultati della valutazione costituiscono un elemento fondamentale per il riesame della Direzione (v. sezione 1).

    Registrazioni
    I risultati delle verifiche eseguite sono attestati da apposite registrazioni previste nelle procedure di riferimento.
    Tali registrazioni consentono di identificare le responsabilità personali coinvolte in ciascuna verifica.
    APPARECCHIATURE PER PROVA, MISURAZIONE E COLLAUDO
    Scopo e campo di applicazione

    Il C.I. di S. non utilizza vere e proprie apparecchiature per dimostrare la conformità dei prodotti a requisiti specificati.

    Si ritengono comunque soggetti a tale requisito della norma UNI EN ISO 9001:


    La presente sezione si riferisce alle modalità per tenere sotto controllo tali strumenti.


    Per poter raccontare alcuni degli strumenti di misurazione che vengono utilizzati nel Consorzio C.I. di S., si possono analizzare come esempio parti di due Procedure:

    la PO-10-01 Controlli, monitoraggo e verifiche
    la PO-20-01 Tecniche statistiche


    PROCEDURA PO-10-01
    Valutazione dei risultati sociali
    La valutazione dei risultati sociali considera ogni linea di servizio come un progetto sociale ed è orientata a misurare il raggiungimento degli obiettivi prefissati per gli utenti effettivi o potenziali del progetto stesso.

    La valutazione dei risultati è eseguita semestralmente dai responsabili di Settore per quanto di competenza, sulla base di dati statistici opportunamente raccolti sulle prestazioni di ciascun servizio, incluse le indagini di soddisfazione dei clienti-cittadini.

    L'esito della valutazione è registrato dai responsabili di Settore utilizzando il modulo MR-10-01.
    La valutazione può essere:


    I risultati della valutazione costituiscono un elemento fondamentale per il riesame della Direzione (v. PO-01-01).

    Nella seguente tabella vengono esplicitati:
    Le modalità di raccolta dati e di elaborazione degli indicatori sono dettagliate nella procedura PO-20-01.


    Servizio Obiettivo Tipo ob. Indicatori di risultato Tipo ind. Resp. raccolta
    AE) Assistenza economica AE.1) Garanzia del livello di sussistenza al richiedente S AE.1.1) Tempo medio da presentazione domanda a verifica scheda riassuntiva intervento

    AE.1.2) Tempo medio da autorizzazione responsabile a ricevimento contributo

    		 T

     

    C

    		 Resp. UOT
    AE.2) Utilizzo risorse in conformità ai progetti individuali S AE.2.1) % congruità utilizzo C Resp. UOT
    AE.3) Risposta ad attese dell'utenza potenziale G AE.3.1) % domande respinte T Segreteria
    AZ) Adozione AZ.1) Garantire al minore una famiglia adeguata S AZ.1.1) % affidamenti pre-adottivi con esito positivo T Segreteria
    AZ.2) Garantire le azioni previste alle famiglie richiedenti S AZ.2.1) Tempo medio da arrivo richiesta ad invio esito valutazione al Tribunale

    AZ.2.2) N° richieste approfondimento valutazione da Tribunale

    		 T

     

    T

    		 Segreteria
    CD) Inserimento in centri diurni/ETH CD.1) Mantenimento e potenziamento delle capacità del disabile S CD.1.1) Punteggi di verifica dei progetti T Equipe educativa
    CD.2) Supporto alla famiglia nella gestione del disabile S CD.2.1) Livello di soddisfazione famiglie T Equipe educativa
    CD.3) Mantenimento degli utenti a domicilio G CD.3.1) N° inserimenti in CD-ETH / N° inserimenti in struttura T Segreteria
    IL) Inserimenti lavorativi IL.1) Potenziamento dell'autonomia lavorativa del disabile S IL.1.1) Durata tirocinio T Equipe SIL
    IL.2) Individuazione del contesto lavorativo adatto S IL.2.1) Numero di sedi di tirocinio T Equipe SIL
    IL.3) Integrazione del disabile nell'ambiente lavorativo S IL.3.1) N° assunzioni / N° tirocini conclusi T Equipe SIL
    AF) Affidamento AF.1) Garantire una famiglia adeguata ai minori in stato di difficoltà temp. G AF.1.1) N° affidamenti avviati/ N° di schede segnalazione minori T Equipe affidi
    AF.2) Garantire le azioni previste alle famiglie affidatarie S AF.2.1) Livello di soddisfazione famiglie affidatarie T Equipe affidi
    AF.3) Sensibilizzazione dei potenziali affidatari G AF.3.1) N° dichiarazioni disponibilità ad affidamenti T Equipe affidi
    ET) Educativa territoriale ET.1) Fornire adeguato sostegno educativo ai minori S ET.1.1) Punteggi di verifica dei progetti T Coord. socio-educativo
    ET.2) Supporto alle famiglie nella gestione dei minori S ET.2.1) N° progetti conclusi su N. progetti in corso

    N° progetti conclusi per raggiungimento obiettivi su N. progetti in corso

    		 T Coord. socio-educativo
    AD) Assistenza domiciliare AD.1) Mantenimento utenti a domicilio G AD.1.1) N° casi seguiti in S.A.D./ N° anziani inseriti in struttura residenziale T Segreteria
    AD.2) Garantire le azioni attese ai richiedenti S AD.2.1) Livello di soddisfazione cittadini utenti C Resp. Settore Integrativo
    AG) Rapporti con l'Autorità Giudiziaria AG.1) Assicurare la tutela dei minori ed incapaci in situazioni di rischio G AG.1.1) N° segnalazioni all'A.G N° provvedimenti dell'A.G./ T Segreteria
    AG.2) Rispetto dei tempi previsti nelle richieste all'A.G. S AG.2.1) Scostamento tempi rispetto a scadenzario T Resp. Settore di Base
    RE) Inserimento in presidi residenziali RE.1) Garantire adeguato inserimento ai richiedenti S RE.1.1) Giudizi di verifica degli inserimenti T Ass. Sociali
    G RE.1.2) N° anziani in lista di attesa UVG T Resp.Settore di Base
    G RE.1.3) N° inserimenti disabili/ N° richieste pervenute T Presidente Commissione Tecnica
    S RE.1.4) Tempo medio di permanenza dei minori in struttura T Resp. Settore di Base
    TE) Telesoccorso TE.1) Mantenimento utenti a domicilio G TE.1.1) N° allacciati / N° richieste T Resp. Settore di Base
    Legenda:
    G = obiettivo generale
    S = obiettivo specifico
    T = indicatore totale (sul 100% dei servizi)
    C = indicatore su un campione di servizi

     

    PROCEDURA PO-20-01

    MIGLIORAMENTO DEL SISTEMA QUALITÀ

    Definizione fattori, indicatori e standard

    In sede di riesame della Direzione vengono fissati dalla Direzione del C.I. di S., con l'ausilio dell'Assicurazione Qualità, i fattori di qualità del servizio ritenuti strategici (ad esempio: tempestività di erogazione del servizio, cortesia del personale ecc.).

    Le stesse funzioni individuano quindi gli indicatori di qualità da monitorare nel periodo successivo a fronte dei fattori stabiliti (ad esempio: tempo medio dalla ricezione della domanda all'erogazione di un dato servizio, numero di reclami dei clienti relativi al personale del Consorzio ecc.).

    Viene a tal fine utilizzato il modulo MR-20-01 (“Tabella indicatori di qualità”), sul quale vengono inoltre indicate:



    Fra gli indicatori vengono progressivamente inclusi quelli relativi alla valutazione dei risultati del servizio, elencati nella procedura PO-10-01, par. 5.2.

    Raccolta ed elaborazione dei dati

    Le funzioni organizzative individuate sul modulo MR-20-01 sono responsabili di rendere disponibili all'Assicurazione Qualità i dati e le elaborazioni statistiche di competenza, rendendo possibile la consuntivazione degli indicatori stabiliti.
    Nel caso si evidenzino degli scostamenti rilevanti tra i valori degli indicatori ed i relativi standard, l'Assicurazione Qualità segnala immediatamente la non conformità alla Direzione e provvede a gestire le eventuali azioni correttive necessarie (v. PO-14-01).

    Parimenti, l'Assicurazione Qualità è responsabile di individuare eventuali tendenze nei dati che evidenzino l'opportunità di intraprendere azioni preventive (v. PO-14-01).

    Segue nella pagina successiva la tabella INDICATORI DI QUALITÀ

     

    TABELLA INDICATORI DI QUALITÀ

    PERIODO: ANNO 2001

    Fattori Indicatori Responsabile raccolta dati Modalità raccolta dati Formato di presentazione Standard Valori rilevati nel periodo Note
    Efficacia %domande respinte Segreteria Chiedere a Referente per n.respinete SISA N. Totale Numerici      
    Efficacia % affidamenti pre-adottivi con esito positivo Segreteria Scadenziario Adozioni Numerico      
    Tempestività Tempo medio da arrivo richiesta ad invio esito al Tribunale Segreteria Registro Attività Equipe Numerico      
    Competenza N. Richieste approfondimento valutazione da Tribunale Segreteria Registro Numerico      
    Competenza Livello di soddisfazione famiglie Equipe Educatori Questionario Numerico Grafici Istogrammi      
    Efficacia N. Inserimenti in CD-ETH / N. inserimenti in Struttura Segreteria Rendicontazione Mensile N. Domande inserimento Strutture Numerico      
    Efficacia Durata tirocinio Equipe SIL Modulistica Tirocini Numerica      
    Efficacia Numero di sedi di tirocinio Equipe SIL   Numerica      
    Efficacia N. Assunzioni N. Tirocini conclusi Equipe SIL Comunicazioni interne al servizio e moduli procedure Numerica Istogrammi      
    Efficacia N. Affidamenti avviati N. di schede segnalazione minori Equipe Affidi Schede segnalazioni Schede pagamento affidi Numerica      
    Visibilità e Competenza N. dichiarazioni disponibilità ad affidamenti Equipe Affidi Schede segnalazione famiglie Numerica      
    Efficacia N. progetti conclusi su n. progetti in corso Coordinatore Socio-Educativo Schede progetti Numerica Grafici      
    Efficacia N. progetti conclusi per raggiungimento obiettivi su n. progetti conclusi Coordinatore Socio-Educativo Schede progetti Numerica Grafici      
    Efficacia N. casi seguiti in SAD / n. anziani inseriti in struttura residenziale Segreteria SISA Numerica      
    Efficacia Livello di soddisfazione cittadini utenti Responsabile Settore Integrativo Questionari Numerica      
    Efficacia N. segnalazioni all'A.G. N.provvedimenti dell'A.G. Segreteria SISA Numerica      
    Tempestività ed Efficienza Scostamento tempi rispetto a scadenziario Responsabile Settore di Base Scadenziario Numerica      
    Accessibilità N. anziani in lista di attesa UVG Responsabile Settore di Base Graduatoria U.V.G. Grafico      
    Accessibilità N. inserimenti disabili N. richieste pervenute Responsabile Settore Integrativo Richieste pervenute in Commissione Tecnica Numerico      
    Accessibilità N.Allacciati N.Richieste Responsabile Settore di Base Schede richieste Telesoccorso Numerico      

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