Cosa s'intende per qualità

La definizione della norma UNI EN ISO 8402 è
Qualità = L'insieme delle caratteristiche di un'entità, che ne determinano la capacità di soddisfare esigenze espresse ed implicite.

Si ricorda che:

• Si parla di qualità di un'entità e non soltanto di un prodotto. L'entità può essere un prodotto, un Servizio, ,ma anche un processo produttivo o un'organizzazione.

• Qualità significa soddisfare le esigenze di qualcuno

• Le esigenze possono essere espresse, ma anche implicite (es.: quando compriamo un litro di latte diamo per scontato che non sia scaduto….)

• Le caratteristiche intrinseche possono essere quelle di un prodotto, di un Servizio, ma anche di un processo di lavoro

• I requisiti possono essere espressi, ma anche impliciti (es.: quando portiamo degli abiti in lavanderia difficilmente precisiamo che ci vengano restituiti stirati).

• Qualità dell'organizzazione

• Qualità della comunicazione

• Qualità dei processi

• Qualità dei progetti

• Qualità dei risultati

• Qualità ecc………

Negli anni '80 il mondo occidentale ha scoperto l'importanza della qualità come fattore determinante per la sopravvivenza delle imprese.
Le aziende americane si resero conto che le aziende giapponesi, entrate con forza nel mercato U.S.A., dovevano in gran parte il loro successo a un nuovo approccio nei confronti della qualità.
I prodotti giapponesi erano in genere più affidabili, qualitativamente migliori e più economici di quelli americani.
Ironia della sorte, erano stati proprio due esperti americani, Deming e Juran, ad aprire gli occhi trent'anni prima ai dirigenti giapponesi sull'importanza della qualità nella gestione dell'azienda!
Negli anni successivi l'America e, con qualche ritardo, l'Europa hanno così concentrato gli sforzi sul miglioramento della qualità.
È cresciuta la consapevolezza che la qualità deve nascere insieme ai prodotti, in tutte le fasi della produzione: è troppo costoso accorgersi degli errori soltanto al collaudo finale!
Quanto al mondo dei servizi fino a pochi anni fa la qualità non era ancora percepita come indispensabile per la sopravvivenza delle aziende (spesso in regime di monopolio).
Le crescenti pressioni dei cittadini e legislative, nonché in molti casi la fine dei monopoli, hanno comunque recentemente imposto anche alle aziende di servizi la strada della qualità.

Cosa si intende per cliente?

Il cliente è colui che riceve un prodotto o un servizio da un fornitore.
Normalmente si pensa al cliente esterno: consumatore finale o utente.
Esistono però anche i clienti interni alle aziende: sono ad esempio gli uffici che ricevono il risultato del lavoro di altri uffici.
Qualità significa quindi soddisfare non soltanto il cliente esterno, ma anche quelli interni.
Il concetto di cliente si è ultimamente esteso fino a comprendere tutte le cosiddette “parti interessate” di un'azienda.
Le parti interessate, oltre ai clienti in senso stretto, sono i fornitori, i dipendenti, i proprietari e la comunità circostante.
L'azienda deve mirare a soddisfare tutte le parti interessate.

Quali attività si possono svolgere per migliorare la qualità?

Comprendere l'importanza della qualità per la sopravvivenza delle aziende è naturalmente solo il primo passo.
Immediatamente dopo, occorre l'impegno di tutti (a cominciare dalla Direzione) per:

• riorganizzare ed ottimizzare tutte le attività (i cosiddetti “processi”), eliminando difetti ed inefficienze;

• orientare le politiche aziendali alla soddisfazione dei clienti e delle altre parti interessate;

• cercare di prevenire i problemi, piuttosto che correggere gli errori.

Cosa significa “sistema di gestione per la qualità” (S.G.Q.)?

Creare un S.G.Q., in estrema sintesi, significa rendere tutta l'organizzazione di un'azienda orientata a soddisfare i requisiti dei clienti.
La definizione ufficiale di S.G.Q. è comunque così ricavabile dalla norma UNI EN ISO 9000:2000:
“SISTEMA = Insieme di elementi fra loro correlati o interagenti”;
“DI GESTIONE = per stabilire politica ed obiettivi e per conseguire tali obiettivi”;
“PER LA QUALITÀ = per guidare e tenere sotto controllo un'organizzazione con riferimento alla qualità”.
Gli elementi del sistema sono:

• l'organizzazione di un'azienda;

• i processi;

• le risorse;

• la documentazione.

Parliamo di certificazione quando un ente esterno e indipendente attesta che un prodotto, un servizio, una persona o un'organizzazione sono conformi ad una data norma.
Un caso tipico è quello dei prodotti certificati (ad esempio quelli con il marchio IMQ).
Negli ultimi anni si è molto diffusa la certificazione del sistema di gestione per la qualità delle aziende.
Se l'organizzazione per la qualità di un'azienda o di un ente è conforme a determinate norme, essa può chiedere ad un ente autorizzato la certificazione del proprio S.G.Q.
Il seguente schema rappresenta l'evoluzione negli ultimi anni del numero di organizzazioni italiane con S.G.Q. certificato (serie UNI EN ISO 9000):

Anno	Certificati totali	Siti certific. totali
1991	161	212
1992	348	457
1993	810	1.169
1994	1.589	2.336
1995	3.033	4.476
1996	5.097	7.370
1997	8.513	11.961
1998	13.690	18.283
1999	21.069	27.164
2000	30.895	39.411

NOTA: Un certificato può coprire più siti/unità.
Dato tratto dal sito internet SINCERT (http://www.sincert.it).


Quale ente di certificazione scegliere?

La certificazione del S.G.Q. viene rilasciata da organismi (o enti) di certificazione in accordo con lo schema previsto dalla norma UNI CEI EN 45012.
Il garante del rispetto di tale norma da parte degli enti di certificazione è per l'Italia il SINCERT.
Occorre quindi scegliere un ente che risulti accreditato dal SINCERT (o da organismo europeo riconosciuto in Italia) per la tipologia di attività che s'intende certificare: l'accreditamento comporta infatti la specializzazione degli enti per settori di attività (categorie di produzione, servizi, attività formative ecc.).
È da notare che in nessun caso un ente di certificazione può svolgere attività di consulenza, neanche attraverso società collegate o controllate, verso l'organizzazione che deve certificare.

Quali benefici attendersi dalla certificazione del S.G.Q.?

Le aziende certificate possono conseguire una serie di vantaggi, fra cui:

• una riorganizzazione ed ottimizzazione dei processi interni;

• maggiore fiducia da parte dei propri clienti;

• possibilità di partecipare alle numerose gare d'appalto per cui sia richiesta la certificazione come requisito;

• capacità di soddisfare eventuali richieste di legge (ad esempio nel settore degli appalti pubblici);

Che cos'è il manuale della qualità?

Si tratta del documento principale e fondamentale di un S.G.Q., che deve contenere almeno (UNI EN ISO 9001:2000, par. 4.2.2):

• il campo di applicazione del S.G.Q. (linee di prodotto/servizio, eventuali processi esclusi e relative motivazioni);

• le procedure documentate del S.G.Q. o un riferimento ad esse;

• una descrizione delle interazioni fra i processi del S.G.Q.

Cosa sono le procedure documentate e le istruzioni operative?

In sintesi, una procedura documentata (spesso semplicemente “procedura”) precisa le modalità per eseguire un'attività, pur non essendo l'unico documento utilizzabile a tale scopo.
È frequente la distinzione fra “procedure organizzative”, che riguardano tipicamente attività di carattere trasversale (cioè che coinvolgono più funzioni dell'organizzazione), ed “istruzioni operative” o “istruzioni di lavoro”, che hanno carattere maggiormente pratico e si applicano prevalentemente all'interno di una singola unità funzionale.
Una procedura di regola contiene:

• lo scopo ed il campo di applicazione di un'attività;

• che cosa dev'essere fatto e da chi;

• quando, come e dove deve essere fatto;

• quali materiali, apparecchiature e documenti devono essere utilizzati;

• come deve essere tenuta sotto controllo e registrata l'attività svolta.

Cosa significa “verifica ispettiva” o “audit”?

La definizione di verifica ispettiva (o audit) della qualità desumibile dalla norma UNI EN ISO 9000:2000 è la seguente:
“Processo sistematico, indipendente e documentato per ottenere evidenze e valutarle con obiettività, al fine di stabilire in quale misura i criteri applicabili sono stati soddisfatti”.
Gli audit sono lo strumento previsto per accertare che il S.G.Q. sia conforme a quanto previsto dalla relativa documentazione e risulti efficace nel raggiungimento degli obiettivi.
Gli audit possono essere:

• di “prima parte”, quando gli ispettori appartengono o operano per conto dell'organizzazione verificata, purché indipendenti da chi esegue le attività;

• di “seconda parte”, quando eseguiti dal committente su un proprio fornitore;

• di “terza parte”, quando eseguiti da ispettori di un organismo indipendente (ad esempio organismo di certificazione accreditato).

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