Città di Torino

CERTIFICARE LA QUALITÀ: PERCHÉ?

• Per garantire i cittadini sullo standard dei servizi
  Uno dei primi obiettivi che si pone l’Amministrazione è di potere offrire servizi agli utenti in modo costante e riproducibile. Questo significa definire adeguati standard di qualità delle prestazioni erogate e disporre di una organizzazione che sia in grado di assicurare il monitoraggio e il mantenimento dei livelli prestazionali previsti.
  Tali standard diventano ancor più impegnativi per l’Amministrazione nel momento in cui sono esplicitamente dichiarati e comunicati agli utenti attraverso le "carte della qualità dei servizi".
• Per orientare le strutture operative a rispettare procedure ottimizzate
  Per potere garantire gli standard di qualità dei servizi erogati occorre che tutta l’organizzazione sia regolata da precise procedure di funzionamento che siano in grado di garantire ai cittadini che il servizio sarà erogato, in ogni momento e da qualunque operatore, con le stesse modalità ottimizzate.
  Pertanto tali procedure rappresentano lo “stato dell’arte” di ogni processo, sono conosciute e condivise da tutto il personale. In questo modo, dopo avere definito lo standard di funzionamento, è possibile migliorare le procedure stesse e di conseguenza migliorare i servizi erogati.
• Per valutare le prestazione del personale a tutti i livelli
  La valutazione delle prestazioni del personale a tutti i livelli fa parte della cultura organizzativa del Comune di Torino che da alcuni anni si è dotato di un sistema di indicatori di performance misurabili oggettivamente. Attraverso il sistema qualità è stato migliorato il sistema di valutazione ancorando il sistema premiante ai risultati di qualità erogata.
  Tra questi risultati rientrano anche i risultati relativi alla soddisfazione degli utenti dei servizi, risultati ottenuti attraverso approfondite indagini di customer satisfaction che riguardano tutti i servizi. Appare quindi evidente che l’apprezzamento dei servizi da parte degli utenti è un tassello di un complesso sistema di valutazione.

COS'È LA CERTIFICAZIONE?

La Certificazione è un’attestazione ufficiale rilasciata da un organismo autorizzato (accreditato), per testimoniare il fatto che il Comune di Torino ha predisposto un "sistema di gestione" conforme ai requisiti della norma internazionale Iso 9001. Il Certificato attesta pertanto tale conformità relativamente a determinati servizi erogati nella sede operativa (o sedi operative) indicata sul certificato stesso.

COS'È LA NORMA ISO 9001?

La norma ISO 9001 descrive un modello di gestione aziendale orientato alla soddisfazione del cliente che contiene una serie di requisiti organizzativi e operativi indispensabili per le aziende che hanno scelto di tenere i propri clienti al centro delle proprie attenzioni.
Si tratta di una norma molto diffusa tra le aziende private a partire dal 1986 (anno della prima versione), tanto che in molti settori industriali il possesso della certificazione è indispensabile per operare sul mercato.
Da alcuni anni esso si sta diffondendo anche nella Pubblica amministrazione, sia locale sia centrale. Tra le amministrazioni comunali si sono impegnati soprattutto i piccoli comuni.
Tra i grandi comuni il Comune di Torino è stato il primo che si è posto l’obiettivo di ottenere la certificazione Iso 9001 per tutti i servizi erogati agli utenti.

Non si tratta di un obbligo ma di una scelta libera che dimostra l’impegno del Comune di Torino per avvicinarsi sempre più alle aspettative dei cittadini. Una scelta coerente con gli orientamenti del Dipartimento della Funzione Pubblica che nella Direttiva del 2006 Per una P.A. di Qualità richiama fortemente l’attenzione delle Pubbliche amministrazioni sulla Qualità e il miglioramento continuo.
Ricordiamo anche che la nostra esperienza di Certificazione è iniziata già nel 1997 con il primo certificato ottenuto dall’Amministrazione per il servizio Ristorazione scolastica erogato nelle scuole dell’obbligo e successivamente estesa ai servizi erogati nelle scuole del preobbligo (scuole e nidi d’infanzia).

COS'È LA CARTA DELLA QUALITÀ DEI SERVIZI?

Per ognuno dei servizi indicati nei Certificati rilasciati è stata predisposta una Carta della Qualità dei Servizi. Ogni Carta è strutturata per agevolare la comunicazione verso gli utenti e dichiarare gli standard di qualità promessi: un impegno di trasparenza con i cittadini per assicurare una qualità costante nell’erogazione del servizio e per regolare con chiarezza i rapporti tra chi eroga e chi usufruisce del servizio.

CONCRETAMENTE COSA CAMBIA PER GLI UTENTI DEI SERVIZI?

I cambiamenti per gli utenti dei servizi coinvolti nella Certificazione ISO 9001 sono immediatamente percepibili in quanto hanno portato innanzitutto a definire adeguati standard di qualità dei servizi e assicurarne il controllo.
Occorre però comprendere che il vero salto di qualità consiste nell’aver dotato l’Amministrazione di efficaci meccanismi organizzativi che, partendo dai monitoraggi sulla soddisfazione degli utenti e dai risultati di qualità erogata, consentiranno di orientare sempre meglio tutti gli sforzi e le iniziative verso la qualità dei servizi.