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| Sei qui: Città di Torino >> Informagiovani >> Rivista Informagiovani >> Num. 06/2000 | ||
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FILO DEL TELEFONO L'anno era il 1968 ed il papà, in questo caso, un giudice americano che impose all'azienda automobilistica Ford, su richiesta di un'associazione di consumatori, di istituire una linea telefonica gratuita che facilitasse le chiamate per reclami. Nasceva così il primo "call center". Un "centro di chiamate", come si tradurrebbe in italiano, che si propone come obiettivo quello di rispondere con efficienza alle tre richieste chiave dei consumatori: accesso semplice, contatto diretto e supporto personalizzato. di Romina Petrozziello Moltiplicatisi a partire dai primi anni '80, i call center sono oggi delle vere e proprie "fabbriche di telefonate", centrali di erogazione di servizi. Cresciuti nella cultura dell'attenzione al cliente, infatti, propongono modalità di lavoro innovative. Scopo delle aziende che li mettono in piedi è quello di dare voce al proprio business fidelizzando il cliente. In quest'ottica, quindi, la prima regola insegnata agli "operatori" in fase di formazione è quella del "sorriso telefonico": significa imparare a trattare ogni appellante come se fosse unico, anche quando i contatti sono svariate centinaia ogni giorno. Non sono molti, ancora, quelli che sull'argomento hanno le idee chiare. Eppure il sistema funziona. I numeri verdi e le possibilità di ricevere assistenza, informazioni, sbrigare pratiche burocratiche e persino acquistare via telefono piacciono sempre di più. E le aziende più lungimiranti, dunque, si attrezzano. Banche ed assicurazioni, agenzie viaggio e tour operator raramente negano ai propri clienti un "filo diretto". I più attenti comunque, sembrerebbero essere i nuovi operatori di telefonia fissa e mobile. Chi non ha mai chiamato, per fare un esempio, il 119 di Tim o l'equivalente 190 della Omnitel? Le "persone che rispondono al telefono" sono, nella maggior parte dei casi, impiegati ad "alto valore aggiunto", come si dice. Veri e propri "professionisti della comunicazione via filo" a cui viene affidata la relazione con clienti che possono essere effettivi o anche solo potenziali. Questi "operatori di call center", come vengono etichettati, erano lo scorso anno in Italia 61.000 circa, a fronte di 40.000 "postazioni" (gergo tecnico che indica scrivania, computer e telefono). Ma il loro numero è destinato ad aumentare se sarà confermata, come le stime odierne promettono, una crescita senza precedenti, già nel breve periodo, tanto dei call center che delle opportunità occupazionali ad essi collegate. "Se fai l'operatore in un call center senza dubbio sei un lavoratore atipico, o piuttosto un mutante delle nuove occupazioni, pronto ad adeguarti a qualsiasi cambiamento, ad ogni offerta e a strappare a chi ti assume (si fa per dire) il più eccentrico dei contratti - illustra Davide Orecchio, che il settore lo conosce bene - Non hai che l'imbarazzo della scelta: puoi essere un collaboratore coordinato e continuativo, un interinale, in formazione-lavoro, a tempo indeterminato (raramente), determinato, part time, full time. Puoi essere addirittura un libero professionista. E senza dubbio puoi contare su un privilegio: sei al centro della nuova società, anzi sei il perno di questo meccanismo che si muove all'insegna del motto: 'Siamo sempre aperti e al vostro servizio 24 ore su 24'." Il lavoro, in effetti, è il più delle volte di quelli che richiedono di-sponibilità a turni notturni e festivi. "Orari a parte, la differenza tra imprese buone e imprese eccellenti - affermano quelli del Club CmmC, acronimo che sta per Customer Management Multimedia Callcenter e sigla l'associazione che raccoglie un'ottantina di aziende del settore - sta nella formazione del personale". Quali sono, allora, le caratteristiche richieste ad un aspirante operatore di call center? Tanto per cominciare, un titolo di studio. Il diploma può andar bene, anche se tante volte è la laurea a costituire titolo preferenziale. Poi, la dimestichezza con i sistemi informatici. Infine, spesso, la buona conoscenza di almeno una lingua straniera. "I candidati ideali sono persone con esperienza o comunque dotate di forti doti comunicative, capaci di relazionarsi con interlocutori differenti - evidenziano alla divisione call center dell'agenzia interinale Adecco, specializzata nella formazione di personale qualificato, caratterizzato da flessibilità e professionalità, per servizi di assistenza telefonica - I profili professionali più ricercati sono: operatori di telemarketing, operatori di assistenza clienti, operatori per recupero crediti, team leaders e supervisors". Questo mercato in piena espansione, in effetti, non nega a chi lo desideri, anche qui a Torino, numerose possibilità di inserimento. L'Azienda Energetica Metropolitana, per dirne una, ha recentemente inaugurato il proprio call center. Con questa iniziativa intende mettere a disposizione dei propri clienti un servizio telefonico che consenta di svolgere tutta una serie di operazioni che fino ad ora obbligavano a rivolgersi allo sportello: sottoscrivere contratti di fornitura e darne disdetta, richiedere informazioni relative alla fornitura di energia elettrica quali le bollette e la lettura del contatore. Lo stesso ha fatto l'Italgas, che conta di passare dai 26 operatori attuali a 125 nel breve periodo. Anche l'Amiat ha predisposto un numero di telefono gratuito che, seppure informatizzato in buona misura, dà la possibilità di parlare con incaricati in grado di risolvere la maggior parte dei problemi lamentati in tempo reale. Basta fermarsi un attimo, quindi, e riflettere sulle proprie caratteristiche caratteriali, per capire quale potrebbere essere la strada che fa al caso proprio.
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