Ultimo aggiornamento 22/10/2007
Carta del Servizio


La Carta del Servizio è una dichiarazione con la quale il centro InformaGiovani si impegna a rispettare alcuni criteri di qualità nell'erogazione del servizio.
Sulla Carta sono dichiarati, in modo trasparente e secondo criteri di partecipazione, uguaglianza, imparzialità, efficienza ed efficacia, tutti i servizi offerti e gli standard di qualità da rispettare.
Gli utenti del servizio possono così verificare direttamente i valori degli standard di qualità e inoltrare un reclamo nel caso non fossero rispettati.
Se vuoi proporre dei suggerimenti o segnalare dei disguidi puoi farlo tramite l'apposita cassettina che trovi all'interno del Centro oppure scrivendo a centro.informagiovani@comune.torino.it.

Di seguito un esempio di indicatori e gli standard di qualità riferiti all'accoglienza.

Fattore

Indicatore

Standard

Accoglienza

Tempi di attesa

Tempo massimo di attesa in coda 10 minuti

Tempo massimo di risposta telefonica 5 minuti

Tempo massimo di risposta e-mail 5gg*

Tempo massimo di risposta su richieste specifiche di approfondimento** 6gg

Tempestività

Numero minimo personale in turno: 3 operatori  (2 operatori nel momento della  pausa pranzo).

Atteggiamento dell'operatore verso l'utente

Attenzione
Disponibilità
Cortesia

Linguaggio

Chiaro  
Semplice 
Adeguato

Identificazione del personale

Adozione del cartellino identificativo

Risposta telefonica con nome

Uguaglianza

Assenza di qualsiasi tipo di discriminazione dell'utenza da parte degli operatori

Imparzialità e Obiettività

Assenza di commenti personali, promozionali ed ideologici da parte degli operatori


* Si intendono giorni lavorativi.
** Sono le richieste di informazioni che, vista la complessità dell'argomento trattato, necessitano, per la formulazione della risposta, di un approfondimento da parte degli operatori dell'InformaGiovani

La Carta del Servizio rappresenta un punto d'arrivo di un percorso sulla qualità ma anche un punto di partenza per un miglioramento continuo del servizio e della trasmissione dell'informazione.

La Carta del Servizio è stata pubblicata per la prima volta nel dicembre 2004.

Consulta il testo completo della Carta del Servizio del centro InformaGiovani (.pdf)