La Carta del Servizio è una dichiarazione con la quale il centro InformaGiovani si impegna a rispettare alcuni criteri di qualità nell'erogazione del servizio.
Sulla Carta sono dichiarati, in modo trasparente e secondo criteri di partecipazione, uguaglianza, imparzialità, efficienza ed efficacia, tutti i servizi offerti e gli standard di qualità da rispettare.
Gli utenti del servizio possono così verificare direttamente i valori degli standard di qualità e inoltrare un reclamo nel caso non fossero rispettati.
Se vuoi proporre dei suggerimenti o segnalare dei disguidi puoi farlo tramite l'apposita cassettina che trovi all'interno del Centro oppure scrivendo a centro.informagiovani@comune.torino.it.
Di seguito un esempio di indicatori e gli standard di qualità riferiti all'accoglienza.
Fattore |
Indicatore |
Standard |
Accoglienza |
Tempi di attesa |
Tempo massimo di attesa in coda 10 minuti |
Tempo massimo di risposta telefonica 5 minuti |
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Tempo massimo di risposta e-mail 5gg* |
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Tempo massimo di risposta su richieste specifiche di approfondimento** 6gg |
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Tempestività |
Numero minimo personale in turno: 3 operatori (2 operatori nel momento della pausa pranzo). |
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Atteggiamento dell'operatore verso l'utente |
Attenzione |
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Linguaggio |
Chiaro |
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Identificazione del personale |
Adozione del cartellino identificativo |
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Risposta telefonica con nome |
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Uguaglianza |
Assenza di qualsiasi tipo di discriminazione dell'utenza da parte degli operatori |
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Imparzialità e Obiettività |
Assenza di commenti personali, promozionali ed ideologici da parte degli operatori |
* Si intendono giorni lavorativi.
** Sono le richieste di informazioni che, vista la complessità dell'argomento trattato, necessitano, per la formulazione della risposta, di un approfondimento da parte degli operatori dell'InformaGiovani
La Carta del Servizio rappresenta un punto d'arrivo di un percorso sulla qualità ma anche un punto di partenza per un miglioramento continuo del servizio e della trasmissione dell'informazione.
La Carta del Servizio è stata pubblicata per la prima volta nel dicembre 2004.
Consulta il testo completo della Carta del Servizio del centro InformaGiovani (.pdf)