En activité depuis le 10 décembre 2004, le Contact center de l’UNAR peut être contacté par téléphone au numéro vert 800 90 10 10 et via Internet. Il est chargé des missions suivantes :
- collecter des signalements, des déclarations et des témoignages relatifs à des faits, des événements, des situations, des pratiques et des actions contraires aux principes de l’égalité du traitement entre les personnes pour des motifs de race ou d’origine ethnique ;
- offrir une assistance immédiate aux victimes des discriminations en leur fournissant des informations, des conseils et un soutien psychologique ;
- accompagner les victimes des discriminations dans leur démarche juridique en cas d’action légale entreprise pour la constatation et la répression du comportement préjudiciable.
Le centre de contact, géré par l’UNAR et l’association ACLI – qui dispose d’un réseau d’environ 8000 sites répartis sur l’ensemble du territoire – peut compter sur un service de conseil et d’assistance technique dispensé par un groupe d’experts situés au siège central et dans les focal points de Padoue, Milan, Rome, Naples et Catane, correspondant à 5 macrorégions géographiques.
Le numéro vert gratuit répond du lundi au vendredi, de 10h00 à 20h00 en italien, en anglais, en français, en espagnol, en albanais, en arabe, en russe, en roumain, et en chinois mandarin.
Le service comprend deux niveaux.
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Le premier niveau est chargé de la collecte et de l’examen des signalements, ainsi que de la recherche des informations utiles à la résolution des cas signalés. En cas de signalement téléphonique pour lequel la résolution est possible immédiatement, le contact center résoudra le problème posé par l’usage en temps réel.
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Si, en revanche, le problème ne peut pas être résolu en temps réel par le personnel du contact center ou si la demande est transmise par des voies de communication différentes du téléphone, le premier niveau transmet le signalement au second niveau, situé au sein de l’UNAR, qui enregistre la demande et, sous la coordination et la supervision des experts du service, procède à la résolution du problème.
Toutes les demandes, de premier ou de second niveau, font l’objet d’une communication de clôture à l’usager.